Twitter, buenos días, ¿en qué puedo ayudarte?

Nuestra asociación se llama Emprende and Tweet, como bien sabes. La razón es porque surgió en el microblogging, que fue donde empezamos a interaccionar, y la gran mayoría somos emprendedores. Así que el nombre salió por sí solo. Por lo tanto, Twitter tiene un papel principal dentro de nuestra organización y también puede tenerlo en tu empresa, además de para contactar con tus públicos, como vía de atención al cliente.

SLXLM

Te voy a explicar el porqué es un canal tan interesante para estos menesteres:

  • El 59% de los usuarios lo usan para contactar con las marcas, según los diferentes estudios.
  • La atención por medio del teléfono y del correo electrónico, en muchos casos, no es correcta, sobre todo si hablamos de grandes empresas y más si son de telefonía. Sin embargo, cuando la reclamación es a través de Twitter, la atención es superrápida.

Resultado: se están acostumbrando a utilizarlo porque con ellas les funciona.

  • El responder a un problema por medio de la red supone dar una imagen de transparencia, de confianza y muy positiva, convirtiendo la queja en un beneficio para la reputación del negocio.
  • Además, al ser abierta, permite que otras personas con preguntas o dificultades parecidas, encuentren la solución en nuestra respuesta, adelantando tiempo y mejorando la gestión.
  • Hay veces que son los propios seguidores los que realizan el trabajo sin que intervengamos, gracias a sus propias experiencias.

Ahora bien, aunque las ventajas son muchas e interesantes, los inconvenientes también han de sopesarse:

  • Una mala respuesta supone el inicio de una crisis de comunicación que se viraliza de forma exponencial.
  • Twitter tiene 140 caracteres, ni uno más, así que hay veces que la atención no se puede dar por dicha vía porque requiere una respuesta más amplia y profunda.
  • El que todo el mundo pueda ver el diálogo, cuando se trata de cuestiones personales, es una dificultad. Cuidado con el tema de la protección de datos.
  • La rapidez parece exigir inmediatez en las respuestas. Esto es correcto pero con tiento para asegurarnos de que damos las contestaciones correctas. La precipitación es una muy mala idea.

En realidad, solo con sentido común, se puede gestionar perfectamente Twitter, al igual que cualquier otra red social, y conseguir convertirla en una vía muy apropiada de atención al cliente.

Solo termino con un par de consejos más: indica en la biografía cuál es el horario en que contestarás y monitoriza lo que se dice de tu empresa. La mayoría de los usuarios la mencionan y las aplicaciones móviles avisan cuando esto ocurre, tenlo presente para mejorar la gestión.

¿Habías pensado en utilizar Twitter para este propósito? Si ya lo haces, ¿qué resultados estás consiguiendo?

María Rubio

Comunicación, Social Media y Protocolo

Twitter: @mariarubiom

Blog

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *